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Voir loin, Viser juste

Modèle de Kano

Dans le cadre d’une démarche qualité, ou du suivi de la satisfaction clientèle, il est nécessaire de hiérarchiser les attentes et les critères sur lesquels le consommateur fonde sa perception de la qualité.

Le modèle de KANO permet de décrire trois niveaux d’attentes :

  • Les attentes de base : « le minimum à fournir ».
    Il s’agit souvent de critères fonctionnels dont le client s’attend à ce qu’ils soient présents et adéquats (« cela va de soi… »). Elles peuvent de ce fait être « oubliées » tant elles sont évidentes.
  • Les attentes de performance : ce sont les attentes qui font le plus l’objet de Recherche Marketing car elles donnent l’avantage par rapport aux concurrents.
  • Les attentes de séduction : ce sont d’agréables surprises, auxquelles le client ne s’attendait pas… et qui ne sont, elles aussi, que rarement exprimées. Ce sont pourtant elles qui peuvent faire emporter la préférence finale (« la cerise sur le gâteau… »)

Quelques exemples :

Pour un restaurant :

  • Attentes de base : Servir une nourriture chaude, saine et organoleptiquement satisfaisante.
  • Attentes de performance : Offrir une carte variée, ou renouvelée ou spécifique, avec un excellent rapport qualité-prix…
  • Attentes de séduction : Offrir l’apéritif, un petit chocolat avec le café, un pianiste certains soirs…