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Voir loin, Viser juste

Fidélisation

Prenant conscience qu’un client fidèle est 3 à 5 fois plus rentable qu’un client occasionnel (en théorie…) et qu’il est beaucoup plus coûteux de gagner un nouveau client que de fidéliser un acquis, la majeure partie des entreprises se sont engouffrées sur la voie de la satisfaction partant d’un principe simple : 1 client satisfait = 1 client fidèle 

Chaque domaine de produits ou de services repose donc sur ses propres règles de fidélisation en fonction principalement du degré d’implication, d’attachement et de « risque » qu’a le consommateur.

En d’autres termes, on peut être totalement fidèle à un produit, service, système, valeur sans en être satisfait réellement.

Tout dépend du risque d’un changement et de la conscience que l’on en a.

A noter également que cette notion de risque est variable selon les individus pour une même catégorie de produits ou services en fonction de l’état de leurs connaissances en la matière et même en fonction des circonstances et du moment de consommation.

L'approche de Market Audit

Si la satisfaction des attentes des clients, au travers de la qualité servie et perçue, est fondamentale, il y a lieu de s’interroger en amont sur les valeurs en termes de représentation sociale du service ou du produit vis-à-vis de la cible client.

Si votre produit ou service est non impliquant, si votre offre est indifférenciée ou insuffisamment différenciée, une stratégie axée sur les coûts sera certainement plus payante qu’une longue recherche de la qualité et de la satisfaction totale !
Il y aura donc lieu, si vous souhaitez vous engager sur cette voie, de tout d’abord connaître le territoire d’image différenciant votre offre produit ou service ou votre marque de celle des concurrents.

En termes d’études, le schéma pourrait se résumer ainsi :

Quantification

(Typologie / Segmentation)

+

Elaboration d’un Programme de Fidélisation
(Pré-test)

+

Mise en place du programme
Suivi de la satisfaction
(soit sous forme de Tracking ou de Baromètre)

+

Vérification de l’application du programme
(Visites mystère)

+

Modélisation

(analyse des corrélations entre satisfaction et fidélisation)