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Voir loin, Viser juste

Baromètre de Satisfaction Clientèle

Un baromètre de satisfaction vous permet de :

  • Dresser un diagnostic permettant de dégager les axes d’effort prioritaires et les forces de l’entreprise afin de définir la stratégie marketing, communication, achat… par la hiérarchie des critères de qualité et la note de satisfaction.
  • Mesurer les évolutions de la satisfaction globale et la satisfaction critère par critère.

Le baromètre satisfaction clientèle s’inscrit pleinement dans une démarche de qualité totale.

Elle sous-entend l’élaboration d’une réelle stratégie d’entreprise centrée sur les clients :

  • La qualité conçue : Domaine de l’organisation, des procédures de fonctionnement, des manuels, des standards qualité
  • La qualité attendue : C’est ce qui attend le client, elle est intimement liée à la communication de l’entreprise et doit servir de base de recherche pour la conception du produit ou du service
  • La qualité servie : C’est elle qui est effectivement délivrée par l’entreprise. Elle est objective et mesurable (pour un réseau de boutiques , c’est notamment la qualité de l’accueil, de l’environnement du magasin, des conseils, des services).
  • La qualité perçue: C’est celle qui est perçue par le client et qui détermine ses choix. Elle n’est pas nature subjective mais quantifiable et mesurable

La démarche d'amélioration suit le schéma suivant :

  • Qualité du service fourni
  • Satisfaction des clients
  • Fidélisation
  • Profit

Cette démarche suppose l’implication totale du personnel de l’entreprise et de ses partenaires. C’est un souci permanent puisque le service reste toujours perfectible. Ceci implique la mise en place d’un certain nombre de contraintes:

  1. Etre concret et opérationnel
  2. Etre renouvelable (méthodologie et coût)
  3. Etre fiable (limiter au maximum les sources de biais ou de subjectivité aux states de recueil et de l’analyse
  4. Etre représentatif (pour ne pas donner lieu à une remise en cause des résultats).

MARKET AUDIT MÈNE RÉGULIÈREMENT DES BAROMETRES DE SATISFACTION ET POSSÈDE DES STANDARDS PERMETTANT UNE APPROPRIATION PLUS AISÉE DES RÉSULTATS.