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Voir loin, Viser juste

Le retour du recueil téléphonique dans les enquêtes de satisfaction ?

Pour des raisons évidentes de coûts, de nombreuses études de satisfaction sont menées aujourd’hui via un recueil en ligne.

Sur les enquêtes à chaud suite à événements, nous observons toujours des évolutions d’une période à l’autre sur les principaux indicateurs de satisfaction.

En revanche,  sur les enquêtes dites à froid, réalisées  hors événements, les analyses d’une période à l’autre ne permettent pas toujours de mettre en évidence des évolutions

En menant une étude combinée téléphone et internet, nous avons pu observer que les enquêtes électroniques :

  • Sur-représentaient des cibles plutôt plus sévères dans leur évaluation  (les hommes, les cibles plus jeunes).
  • Mais surtout boostaient les réclamants
  • Et même quand on neutralisait ces cibles plus difficiles, les résultats restaient plus inférieurs à ceux obtenus par recueil téléphonique !

Et si en définitive, les enquêtes en ligne reproduisaient les mêmes phénomènes que les enquêtes par voie postale ?

Par voie postale, il était acquis que les répondants les plus satisfaits mais surtout les plus mécontents étaient plus enclins à répondre aux questionnaires papier. Au final, le taux d’insatisfaits peinait à se réduire et moyennisait en quelque sorte les résultats. Les évolutions constatées dans l’enquête de satisfaction restaient de ce fait souvent limitées.

Or l’enquête de satisfaction a pour objectif premier de piloter l’amélioration de la qualité de service et donc de pouvoir enregistrer des évolutions !  Des entreprises restent fidèles aux enquêtes téléphoniques  et certaines même y reviennent.  Assurant la représentativité de l’échantillon, le téléphone permet également de conserver une relation humanisée sur l’écoute clients.

 

Finalement, le recueil téléphonique annoncé comme mort depuis une décennie a sans doute encore de beaux jours devant lui ! Plus de 60460 interviews téléphoniques de satisfaction encore réalisées cette année pour MARKET AUDIT.

Nathalie LECUYER