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Voir loin, Viser juste

Osez la question ouverte en entrée de questionnaire ? 

Que ce soit sur les blogs, réseaux sociaux ou sites marchands, les avis de consommateurs explosent. Pourtant, quand il s’agit de recueillir des verbatim dans une enquête quantitative : « Quelles sont vos remarques et vos suggestions ? », les réponses se font plus rares et sont souvent inexploitables.

 

Pourquoi ? A qui la faute ?

L’organisation du questionnaire. 

La question ouverte permet d’apporter une touche qualitative aux questionnaires, d’engager une conversation avec les clients. Ces derniers peuvent s’exprimer librement, donner leur avis sur leur expérience en tant que consommateur.

Historiquement et généralement placée en fin de questionnaire, la question ouverte ne permet pas (suffisamment) de recueillir l’avis des consommateurs.

Après avoir donné leur avis sur tout le parcours client, après avoir répondu à un long questionnaire scientifiquement créé pour sonder le moindre item, les clients sont invités à donner leur avis.

Lessivés, ces derniers (pourtant de nature prolixe) passent la question ou répondent : « RAS », « Rien à ajouter », « Idem »….

Seuls les clients très mécontents racontent minutieusement leurs mauvaises expériences et vous passez de fait à côté de commentaires plus constructifs.

 

Mais alors où placer la question ouverte ?

A l’entrée du questionnaire. 

Pour optimiser, valoriser et de ne pas influencer l’avis des clients, l’idéal est de placer la question ouverte en entrée de questionnaire juste après la question de satisfaction globale de votre enseigne.

Cet emplacement maximisera le nombre de verbatims mais aussi le contenu.

Le client pourra ainsi s’exprimer librement (sans biais) et argumenter sa note et /ou son appréciation en partageant son expérience client.

 

Nadia Boukhari